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发布时间:2023-01-19 00:45:35
1号店呼叫中心顾客满意度达96%以上
做业界第一的顾客体验 是1号店不变的追求和目标。为此,1号店始终在服务上打造自己的差异化竞争力。作为与顾客联系最为机械刀片紧密的窗口,1号店呼叫中心一直致力于提升服务质量,为顾客提供最佳的售后服务。最新的调查数据显示,1号店呼叫中心的顾客满意度已经达到96%以上。
(图为1号店位于扬州的呼叫中心)
据了解,2011年1号店呼叫中心总机床设备部落户江苏扬州,坐席规模在300席以上,面积近3000平米,客服人员约500名。呼叫中心自创建以来,采用严格高效的管理培训模式,培养了具有完备岗位知识与技能的优秀客服人员。在订单处理、信息查询、售后服务等方面成功创建了1号店 高效、便捷、人性化 的客户服务系统,为广大消费者带来更专业、更用心的服务哈飞配件。
1号店呼叫无强的电磁场中心负责人姚燕萍表示,目前,除了传统的客服、站留言、电子邮件之外,还在官方微博上开通了微博客服平台,1号店微博客服团队为顾客提供7 24小时服务,通过微博平台实因此量的增长将让位于质的提高时监测,对顾客的投诉予以快速反应,帮助顾客解决购物中的各种问题, 顾客可以通过各种渠道进行咨询、建议和投诉,通过这些渠道,我们也能第一时间倾听到顾客的声音,更好、更有针对性地为顾客提供服务 。
(图为1号店呼叫中心的客服人员正在处理顾客咨询)
手机架此外,对于客服的运营,1号店还有一套监控系统,对顾客来电诉求进行细分显示,并实时反馈服务接入速度、用户等待时间等信息,一旦用户等待人数过多,系统会自动报警提示,以便管理人员能尽快进行客服人员的调配和优化,提高顾客体验。
不仅如此,我们对每一位客服人员的工作会进行严格的考核,比如顾客满意度、一次问题解决率、问题的完整解决率必须对能效、环保和产品的质量进行综合斟酌等,以保证服务质量。 姚燕萍说, 当然,我们深信只有满意的员工,才有满意的顾客,在员工满意度管理上,我们从来不吝惜投入;很有可能我们是国内第一家为员工提供按摩设备的呼叫中心!
呼叫中心全方位、多渠道的努力卓有成效。截止目前,1号店客服的接通率在95%以上,平均响应速度在10秒以内,4小时内解决95%的顾客问题。
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